Diariamente un gran número de personas utiliza Internet por primera vez, obteniendo acceso a un mundo de información y servicios que cambiarán sus vidas para siempre. Por ejemplo, poco tiempo atrás existía una forma de vida en la que las personas iban a los bancos frecuentemente para efectuar operaciones, iban a las tiendas para comprar sus productos, a las bibliotecas para consultar información para sus trabajos escolares y profesionales y al correo para enviar una carta. Ahora, estos nuevos usuarios disfrutarán del placer de utilizar éstos y otros servicios a través de Internet, invirtiendo mejor su tiempo en otras tareas y aprovechar más la vida.
Nosotros llamamos a este mundo e-Services, un mundo que se inició con servicios a través del teléfono, que se perfeccionó con el uso del fax, pero que realmente sufrió una gran transformación con la llegada de Internet. Esta transformación aumentó la gama de servicios ofrecidos, haciéndolos además más atractivos para los consumidores.
Al principio, las empresas invirtieron en los servicios a través de la web para reducir los costos de entrega de sus productos y servicios. Por ejemplo, las agencias bancarias necesitaban cada vez más espacio físico para atender a un gran número de clientes que perdían tiempo precioso haciendo cola. Se hicieron grandes inversiones en automatización bancaria para agilizar estos servicios en las agencias o por teléfono, pero el gran salto llegó con los servicios a través de la web.
La reducción de los costos continúa siendo un elemento fundamental para que las empresas inviertan en e-Services, pero hay muchos más elementos atractivos para los consumidores, y los resultados confirman un aumento de los índices de satisfacción de los clientes, a partir del momento en que éstos notan un valor agregado. El crecimiento de las tasas de uso de los servicios a través de la web en América Latina, tuvo un cierto atraso en comparación con los países desarrollados, debido principalmente al cambio cultural, ya que a los latinos les gusta el contacto personal, la conversación, la expresión de los sentimientos, etc. En contrapartida, en el mundo de hoy los consumidores se dieron cuenta de que es más práctico y seguro estar en sus propias casas y/o empresas, ejecutando tareas impensables algunos años atrás.
Al final, ¿cuáles son los beneficios para los consumidores?
- Flexibilidad (acceso a los servicios, casi siempre, 7 días a la semana durante las 24 horas, sin importar el lugar donde vive).
- Tiempo (sin necesidad de trasladarse, enfrentar el tránsito, etc.)
- Seguridad física (en su hogar, en la oficina, etc.)
- Seguridad electrónica (nuevas tecnologías garantizan las transacciones).
- Conocimiento (en este mundo, hay una transferencia de conocimiento, del proveedor del servicio hacia usted).
- Autonomía (Usted decide).
- Portafolio de servicios (un mundo de nuevos servicios, todos los días).
- Mejores compras (servicios que comparan precios de diversos proveedores).
Las empresas preocupadas con el nivel de satisfacción de sus clientes, implementan todos los días nuevas formas de medir el grado de satisfacción con sus servicios a través de la web, así como el aumento del número de nuevos usuarios, principalmente debido a la competencia, pues el cliente está a un clic de su competidor, en caso de que el nivel de los servicios no sea adecuado.
La habilidad de una empresa consiste en ofrecer e-Services tomando en cuenta que las interacciones de persona a persona son sumamente importantes. El hecho es que la voz es la más natural y poderosa interfaz humana. Esto no va a cambiar muy rápido en este nuevo mundo. Para el cliente, las personas son inseparables de los servicios que proveen. En realidad, la persona que está del otro lado de la línea es la empresa. No resulta sorprendente que las empresas estén invirtiendo fuerte en la gestión de personas y en la capacitación y recapacitación, reforzando el elemento humano.
Sin importar qué avances tecnológicos se produzcan en los próximos 25 años, los clientes siempre serán seres humanos dirigidos por sus deseos y necesidades. Los ambientes virtuales no crean clientes virtuales. Excepto para las transacciones más simples, los clientes aún necesitan estar conectados y recibiendo soporte de personas en vivo. Amazon.com ha aprendido la lección. Ellos emplean cientos de representantes tradicionales de servicios al cliente usando líneas telefónicas para ayudar a los clientes con sus preguntas, que no pueden resolverse en línea.
De acuerdo con la última investigación realizada por el IBGE (Instituto Brasilero de Geografía y Estadística), el 2,2% de los hogares brasileños tenían una computadora con acceso a Internet en 2004. Este porcentaje correspondía a un total de 6,3 millones de domicilios o 21,6 millones de personas, incluyendo seguramente a las clases sociales más favorecidas. El acceso a Internet por parte de las clases menos favorecidas necesitará de una mayor inversión de las empresas que ofrecen servicios a través de la web, de las personas y de los procesos necesarios para hacer que éstos servicios sean más fáciles y simples, utilizando herramientas como el "office assistant", de Microsoft, pero con recursos más avanzados para guiar a los usuarios menos experimentados en las diferentes opciones, teniendo siempre una puerta de acceso a un ser humano preparado y con la facultad de resolver los problemas que se presenten.
El mundo de los e-Services sólo está comenzando, y cada día vamos a despertarnos con un nuevo servicio.
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